Les méthodes de résolution des litiges en assurance de dommages suscitent un intérêt croissant, comme l’indique le dernier rapport du Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). En 2024-2025, cet organisme a enregistré une hausse de 17 % des demandes effectuées par les consommateurs, atteignant un total de 7 330 plaintes et demandes de renseignements. Ce chiffre constitue un record depuis la création du SCAD.
Le SCAD en chiffres : une réponse à la demande croissante
Face à ce volume élevé de demandes, le SCAD a réagi en réorganisant son équipe dédiée aux services aux consommateurs. Cette restructuration a permis une réduction significative du délai moyen de traitement des dossiers, qui est passé de 48,3 jours à 38,25 jours. Ce changement a également entraîné une augmentation du nombre de dossiers clos mensuellement, avec une progression de 52 %, passant de 432 à 655 dossiers traités.
| Année | Délai moyen de traitement (jours) | Dossiers clos par mois |
|---|---|---|
| 2023 | 48,3 | 432 |
| 2025 | 38,25 | 655 |
Processus de résolution accessible aux consommateurs
Tout consommateur ayant une réclamation contre une compagnie d’assurance membre du SCAD peut s’engager dans ce processus. Actuellement, 149 sociétés adhèrent à cet organisme. Le rapport souligne que la majorité des dossiers sont résolus dès la première étape, ce qui témoigne de l’efficacité du service offert.
- Assurance automobile des particuliers : 4 614 demandes
- Assurance des biens personnels : 1 796 demandes
- Produits d’assurance vie et invalidité : 170 demandes
Les étapes essentielles du traitement des demandes
Les 7 330 demandes de l’année incluent différentes étapes dans le processus de résolution. Parmi celles-ci, 550 dossiers ont atteint la phase de « conciliation informelle », durant laquelle les agents du SCAD évaluent si la plainte est adéquate pour une médiation sérieuse. Six d’entre elles ont été dirigées vers la médiation, et deux vers l’arbitrage.
| Étape | Nombre de dossiers |
|---|---|
| Conciliation informelle | 550 |
| Médiation | 6 |
| Arbitrage | 2 |
Améliorations apportées en réponse aux défis
Conformément à son rapport annuel, le SCAD a mis en œuvre les cinq recommandations d’amélioration formulées suite à un examen quinquennal effectué en 2022. Ces mesures visent à renforcer la gouvernance et l’opérationnalité de l’organisme. En conséquence, le nouveau modèle de service à la clientèle a été adopté en mai 2025, comme le souligne April Schulze, directrice générale et ombudsman.
- Augmentation de la capacité de traitement des plaintes
- Amélioration de la formation des agents d’enquête
- Optimisation des processus internes
Impact sur les consommateurs et sur l’industrie
Cette montée en puissance des demandes de résolution de litiges souligne l’importance croissante d’un service efficace pour les consommateurs. Au-delà des chiffres, cela montre une tendance vers une meilleure prise en charge des préoccupations des assurés par des entreprises telles que AXA, MAIF, Groupama, Allianz, Matmut, Generali, Macif, GMF, Crédit Agricole Assurances, et BPCE Assurances.
| Compagnie d’assurances | Nombre de plaintes |
|---|---|
| AXA | Non spécifié |
| MAIF | Non spécifié |
| Groupama | Non spécifié |
| Allianz | Non spécifié |
| Matmut | Non spécifié |
| Generali | Non spécifié |
| Macif | Non spécifié |
| GMF | Non spécifié |
| Crédit Agricole Assurances | Non spécifié |
| BPCE Assurances | Non spécifié |
Cet élan vers une résolution rapide des litiges offre aux consommateurs une meilleure expérience, tout en renforçant la relation entre assurés et entreprises. Alors que le paysage de l’assurance continue d’évoluer, il sera intéressant de suivre l’impact de ces initiatives sur la satisfaction des consommateurs et l’efficacité du système d’assurance dans son ensemble.
Expert en véhicules électriques et passionnée par l’innovation, je suis spécialisée dans l’univers Tesla depuis plus de cinq ans. À 30 ans, j’accompagne les particuliers et les entreprises dans leur transition vers une mobilité durable, en offrant des conseils sur les modèles, l’autonomie et les infrastructures de recharge. Mon objectif est de rendre l’expérience Tesla accessible et agréable pour tous.
